我已經(jīng)做了幾年的互動設(shè)計。我一直在考慮一個問題。我們?nèi)绾握J(rèn)為我們的未來會像我們的互動設(shè)計師如何保持競爭力？關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)的一些事情推薦這個。文字，為讀者帶來分享優(yōu)秀設(shè)計師的經(jīng)驗。

作為互聯(lián)網(wǎng)公司的交互設(shè)計師，它通常只是一個項目的螺絲釘。這項工作的內(nèi)容只不過是對需求的分析，對用戶的分析，線框的繪制以及制作原型演示。在網(wǎng)絡(luò)時代，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，我們也經(jīng)常只關(guān)注屏幕上的信息與用戶互動，因此很容易陷入一個奇怪的圈子：交互設(shè)計師就是鼓聲UI ，在屏幕上進行人機交互。

我曾經(jīng)陷入過這種想法，但在跳出來之后，我意識到應(yīng)該有更廣泛的互動范圍。這是關(guān)于我們周圍的生活。這是今天要討論的“服務(wù)設(shè)計”。

什么是服務(wù)設(shè)計

關(guān)于服務(wù)設(shè)計的定義，這里有一些摘錄：

英國設(shè)計協(xié)會在一個方面對服務(wù)設(shè)計的定義說明了服務(wù)設(shè)計，使服務(wù)提供給人們有用，可用，高效和需要。

2009年，Birgit Mager教授總結(jié)了服務(wù)設(shè)計如下：

除了解釋服務(wù)設(shè)計的作用外，他還提到服務(wù)設(shè)計不僅要從受眾（用戶）的角度考慮可用性問題，還要從服務(wù)提供商的角度考慮可用性問題。

2008年，31伏特服務(wù)設(shè)計公司對服務(wù)設(shè)計進行了非常生動的描述：

這種解釋生動地說明了服務(wù)設(shè)計的作用。

到目前為止，還沒有明確的服務(wù)設(shè)計定義。每個人都有自己的理解。我對服務(wù)設(shè)計的理解是：

服務(wù)設(shè)計源于我們的生活，植根于服務(wù)行業(yè)，以用戶體驗為中心，提供滿足服務(wù)受眾和服務(wù)提供商的服務(wù)。

實際上，概念和定義并不重要。重要的是它向我們的設(shè)計師傳達(dá)了一種思考生活和人的方式。

上面對服務(wù)設(shè)計的定義，我們可能不太了解它，以我們的生活為例來說明服務(wù)設(shè)計：

去醫(yī)院接受治療是我們都會體驗到的服務(wù)。整個過程包括在線預(yù)約，去醫(yī)院，排隊，登記，支付，吃藥等。我們采用科學(xué)的設(shè)計方法，使醫(yī)院和患者能夠方便，自然，高效地完成整個服務(wù)，并相互滿意。這是服務(wù)設(shè)計。

服務(wù)設(shè)計實際上是非常注重生活的。他一直存在于我們的生活中。我們?nèi)粘＝?jīng)驗的每個方面都屬于服務(wù)設(shè)計的范疇。城市的BRT交通系統(tǒng)，BRT平臺上的免費自行車連接系統(tǒng)，小型銀行柜臺服務(wù)和海釣都充滿了服務(wù)設(shè)計。

服務(wù)設(shè)計的發(fā)展

中國人可能聽說過服務(wù)設(shè)計的概念較少。事實上，服務(wù)設(shè)計已經(jīng)發(fā)展了幾十年，主要是在歐洲和美國。

1984年，Shostack G. Lynn的論文《哈佛企業(yè)評論》發(fā)表在《Designing Service》，服務(wù)與設(shè)計的結(jié)合，開啟了服務(wù)設(shè)計的發(fā)展。

1991年，Bill Hillins在他們的共同書《Total Design》中，服務(wù)設(shè)計這個詞出現(xiàn)在人們面前。

服務(wù)設(shè)計的開發(fā)和應(yīng)用主要歸功于IDEO，F(xiàn)rog Design，英國和德國的一些公共設(shè)計機構(gòu)以及科隆國際設(shè)計研究院。

服務(wù)設(shè)計越來越受到關(guān)注。除了各種設(shè)計公司和組織對其研究和推廣的貢獻之外，還有其歷史必然性。

在過去的工業(yè)時代，由于經(jīng)濟落后和缺乏材料，公共機構(gòu)提供的服務(wù)只能滿足人們“有用”和“可用”的需要。基本上保證可以實施這項服務(wù)是當(dāng)時州長的目標(biāo)。這種經(jīng)歷不可避免地被忽視了。隨著時代的發(fā)展，過去工業(yè)時代所開展的服務(wù)還沒有趕上經(jīng)濟發(fā)展的步伐。仍有許多經(jīng)歷弊病。人們對生活質(zhì)量的追求不斷提高。對于服務(wù)，“有用”和“可用”已經(jīng)可用。不能滿足人們的需求，更需要滿足“有用”，“普通”和“喜歡”的需求。

因此，服務(wù)設(shè)計在歷史車輪和人們的熱情的推動下迅速發(fā)展。

服務(wù)設(shè)計方法

服務(wù)設(shè)計是關(guān)于系統(tǒng)體驗的設(shè)計理念，已經(jīng)從可用性和用戶體驗的概念發(fā)展而來，因此它們具有相同的核心思想和類似的設(shè)計方法。

服務(wù)設(shè)計中一個非常重要的概念是聯(lián)系。

什么是聯(lián)系人？它是整個服務(wù)過程中不同角色之間的交互稱為聯(lián)系的地方。服務(wù)由多個聯(lián)系人組成。

以前面提到的去醫(yī)院為例，“在線預(yù)約，去醫(yī)院，排隊，登記，支付，吃藥”是醫(yī)療服務(wù)中的聯(lián)系人。可以根據(jù)項目確定聯(lián)系人的數(shù)量，并且可以僅設(shè)計幾個關(guān)鍵聯(lián)系人，或者為關(guān)鍵聯(lián)系人細(xì)分更多聯(lián)系人以進行詳細(xì)處理。

服務(wù)設(shè)計方法非常豐富，如角色模型，用戶體驗地圖，服務(wù)路徑，問題卡，關(guān)鍵人物地圖，角色分析網(wǎng)格，樂高桌面模型等等，這次只談幾種典型方法，更多方法論細(xì)節(jié)可以在下面的網(wǎng)站中查看。

http://servicedesigntools.org/repository

關(guān)鍵人物地圖

作用

關(guān)鍵人物圖可以幫助設(shè)計人員闡明項目中各種角色之間的關(guān)系，并在他們的交互環(huán)境中發(fā)現(xiàn)問題，并支持后續(xù)的優(yōu)化設(shè)計。

方法

首先需要了解整個項目的情況，并從中提取一些關(guān)鍵人物。關(guān)鍵人物可以通過與關(guān)鍵步驟互動的人員提取。提取后，我們需要將人群分成內(nèi)部和外部人員，以便我們能夠正確掌握設(shè)計中的可控范圍。

邀請這些關(guān)鍵人物進行訪談，詢問他們對服務(wù)過程中其他關(guān)鍵人物或關(guān)鍵環(huán)節(jié)的印象和想法，以及他們對自己體驗的感受，以了解他們對與其相關(guān)的其他關(guān)鍵人物的情緒。最后，通過收集信息，我得到了一個關(guān)于這個想法的總體印象，并通過鏈接圖連接人們，這樣你就可以一目了然地了解問題，并迅速找到問題的突破口。

在訪談部分，根據(jù)項目情況，您可以找到幾個關(guān)鍵人物進行訪談，并為他們創(chuàng)建用戶模型以指導(dǎo)工作。

用戶體驗地圖

作用

用戶體驗地圖提供了生動有序的服務(wù)設(shè)計體驗視覺表示，提供了設(shè)計師對整個項目的理解的整體視圖。可以在用戶體驗地圖上一目了然地看到許多關(guān)鍵聯(lián)系人。用戶體驗地圖清楚地顯示了每個關(guān)鍵聯(lián)系人的人員，行為和情感，使人們更容易看到事情進展順利以及哪里有創(chuàng)新空間。

方法

列出整個服務(wù)的聯(lián)系人是制作用戶體驗地圖的關(guān)鍵。定義聯(lián)系人可以通過多種方式完成，例如與關(guān)鍵人員面對面交流，并記錄他們在體驗服務(wù)或提供服務(wù)時所面臨的關(guān)鍵流程。錄音可以通過聽取他們的單詞并將其翻譯成他們理解的短句來完成，或者通過錄制和記錄受訪者的原始答案來完成。此外，您還可以通過自己感受整個服務(wù)來感受服務(wù)的聯(lián)系。

一旦定義了聯(lián)系人，就可以將聯(lián)系人寫在紙上，并且可以通過布線來闡明聯(lián)系人之間的關(guān)系，并且可以將必要的解釋添加到聯(lián)系人，例如參與聯(lián)系人的場景。人物，他們的情感，一個接一個。由于聯(lián)系人基于場景和人物，因此需要清楚地描述場景，并且使用之前用作“關(guān)鍵人物圖”的角色模型也可以描述角色

由于聯(lián)系人是整個服務(wù)流程的摘要，因此用戶體驗地圖將整個服務(wù)細(xì)分為多個部分，這些部分的劃分有助于設(shè)計人員的后續(xù)工作。

“用戶體驗地圖”在方法上與“關(guān)鍵人物地圖”有些相似，但兩者的焦點不同。

關(guān)鍵人物地圖的關(guān)鍵是識別服務(wù)中的關(guān)鍵人物，了解他們在服務(wù)中的情感和體驗，建立榜樣，并對整個服務(wù)有一個大致的了解，這是用戶體驗地圖的基礎(chǔ)

用戶體驗地圖的關(guān)鍵是根據(jù)關(guān)鍵人物地圖學(xué)習(xí)的服務(wù)體驗了解整個服務(wù)的過程，并提取角色模型以闡明整個服務(wù)的概述

關(guān)鍵數(shù)據(jù)旨在解決服務(wù)過程中的軟服務(wù)，如人們的態(tài)度，心理等。用戶體驗映射更關(guān)注服務(wù)過程中的硬服務(wù)，例如硬件設(shè)備，服務(wù)進程等。兩者相輔相成。

桌面型號

作用

桌面模型意味著關(guān)鍵關(guān)系過程，即關(guān)鍵聯(lián)系過程，由模型模擬并呈現(xiàn)給整個設(shè)計師組，以便每個人都能更深入地了解項目。

方法

桌面模型在項目的不同時期具有不同的含義

在問題階段的分析中，設(shè)計者在桌面上繪制各種聯(lián)系人并識別聯(lián)系人的基本場景。使用LEGO模型或紙張來表示每個關(guān)鍵人物（角色模型），通過模擬它們并提供交互活動場景，說明他們接收服務(wù)或服務(wù)的場景以及遇到的問題。由于此時項目的每個成員都參與其中，每個人都可以在現(xiàn)場討論現(xiàn)場和頭腦風(fēng)暴。

在程序的驗證階段，設(shè)計人員通過桌面模型模擬真實的服務(wù)場景來驗證解決方案的可行性。

以下是我公司服務(wù)設(shè)計項目過程的簡要說明

去員工餐廳是我們每天都要體驗的服務(wù)。作為一名員工和用戶體驗設(shè)計師，當(dāng)我們體驗這項服務(wù)時，我們總能找到各種不完美，不方便和非人性化的設(shè)計。例如：

走上樓梯到餐廳將通過一個特別狹窄的門，仍然進出兩個方向

一個多功能的頻道，經(jīng)常會產(chǎn)生擁擠的人群

把盤子放在盤子里

沒有空的回收利用的地方。

所以員工餐廳服務(wù)設(shè)計項目是這個匯海

創(chuàng)建關(guān)鍵人物地圖

通過訪談，實踐經(jīng)驗等劃分關(guān)鍵人物，并將關(guān)鍵人員分為內(nèi)部和外部人員，以了解他們的控制范圍

列出關(guān)鍵人物之間的情感關(guān)系，以發(fā)現(xiàn)問題并找到改善軟服務(wù)的突破

整理問題卡

創(chuàng)建用戶體驗地圖

通過問題卡和服務(wù)體驗，列出聯(lián)系人，并將相應(yīng)的問題卡分配給聯(lián)系人，并且聯(lián)系人中存在的問題一目了然。瀏覽問題卡片，繪制服務(wù)流程，確定流程問題，然后鍵入每個問題并確定其優(yōu)先級

根據(jù)問題類型組織用戶體驗地圖，以獲得清晰的問題表單

競爭對手分析——宜家餐廳

宜家餐廳在快餐體驗方面相當(dāng)不錯，被選為競爭產(chǎn)品，省略中間分析過程

完成上述準(zhǔn)備工作后，開始與團隊成員進行頭腦風(fēng)暴

在繪制程序之后，執(zhí)行桌面模型以驗證解決方案的可行性。此后未公開優(yōu)化后方案。

項目結(jié)束后

通過真正的服務(wù)設(shè)計項目，個人感受仍然很深。該項目存在許多困難，總結(jié)如下

在開始項目之前，尋找合作伙伴非常重要。除了找到進入團隊的設(shè)計師之外，受邀邀請此服務(wù)的參與者和提供者將一起進入項目團隊，因為這是一項實用的服務(wù)，不同。這些角色會有不同的意見和看法。團隊的多樣性將使該計劃更加完美。不同的想法和不同的觀點也可以激發(fā)團隊的創(chuàng)造力。服務(wù)設(shè)計是為服務(wù)提供商和受眾設(shè)計的，因此他們的參與是必要的。

在項目的早期階段，讓團隊成員盡早加入項目。您越早參與該項目，對項目的理解越深入，您就越能發(fā)揮不同的想法。作為一名了解服務(wù)設(shè)計的設(shè)計師，他通常會成為這個項目的領(lǐng)導(dǎo)者。面對一群沒有服務(wù)設(shè)計和用戶體驗概念的合作伙伴，盡可能全面地培訓(xùn)他們，讓他們了解項目。目標(biāo)和目標(biāo)。

在項目過程中，領(lǐng)導(dǎo)者需要知道何時做什么，指導(dǎo)和推動成員完成當(dāng)前節(jié)點的工作，整個項目中設(shè)計思想和方法的普及。

在此之后，當(dāng)項目很難得出一些結(jié)果時，推進實施是項目的關(guān)鍵。由于這種做法是一個自下而上的項目，不幸的是，由于許多原因，項目無法進入實施階段。雖然有遺憾，但很難能夠完全體驗整個服務(wù)設(shè)計的設(shè)計過程。該項目僅完成設(shè)計階段，推動實施，不斷接收用戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗是服務(wù)設(shè)計項目的重要組成部分。

寫完

回到寫這個東西的初衷，交互設(shè)計師的未來。我認(rèn)為服務(wù)設(shè)計是一個方向。作為交互設(shè)計師，從事服務(wù)設(shè)計具有固有的優(yōu)勢。

首先，服務(wù)設(shè)計基于“以用戶為中心”的用戶體驗設(shè)計思想，并衍生出“在服務(wù)受眾和服務(wù)提供商之間提供服務(wù)”的中心思想。其次，服務(wù)設(shè)計具有我們與之聯(lián)系的用戶體驗。一種類似的方法。交互設(shè)計師可以輕松接受服務(wù)設(shè)計并將其融入您的腦海。

從市場的角度來看，隨著時間的推移，對服務(wù)設(shè)計的需求將越來越旺盛。服務(wù)設(shè)計將隨著時代的潮流涌入各行各業(yè)，涌入我們的生活。未來的發(fā)展前景不容小覷。